《优化消费环境 激发消费活力》新闻发布会

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　　发布会日期：
　　2024年3月13日
 
　　主持人：
　　各位媒体朋友们：
　　大家下午好！欢迎参加市政府新闻办新闻发布会。
　　本场发布会发布主题是：优化消费环境，激发消费活力。我们邀请到市市场监管局、市中级人民法院、国家金融监督管理总局青岛监管局和市消费者权益保护委员会共同发布，介绍近年来青岛市消费者权益保护工作情况。
　　出席本场发布会的有：
　　市市场监督管理局局长  张咏雁女士；
　　市中级人民法院副局级审判员、二级高级法官  张春娟女士；
　　国家金融监督管理总局青岛监管局副局长  林洁女士；
　　青岛市知识产权保护中心主任  郭大鹏先生。
　　欢迎4位发布人到会发布并回答记者朋友们关心的问题。
　　首先，有请张咏雁局长介绍青岛市市场监管局消费者权益保护工作情况。
　　张咏雁：
　　各位新闻媒体朋友：
　　大家好！
　　改善消费环境是恢复扩大消费的重要支撑，中央经济工作会议中指出要“推动消费持续扩大，培育壮大新型消费，优化消费环境”。近年来，市市场监管局认真贯彻市委市政府决策部署，始终坚持把恢复和扩大消费摆在优先位置，聚焦消费者所思所盼，切实保护消费者合法权益，激发消费活力，释放消费潜能。在中消协全国百城消费者满意度测评中，我市连续5年位居全省第一、全国前列。下面，我分三个方面简要介绍一下去年以来的相关工作。
　　（一）以示范创建为载体，不断增强消费能力。提升部门协同能力。联合26部门开展“放心消费在山东”创建深化提升，印发《2023年青岛市消费者权益保护工作联席会议工作要点》，召开“优环境、促消费”放心消费创建观摩推进会，巩固齐抓共管的格局。全市参创主体126.8万家，保持全省第一。提高典型引领作用。“放心消费在青岛”已纳入市政府的10项示范创建活动，印发《青岛市放心消费示范单位创建管理办法》，首次以市政府名义公布167家市级放心消费示范单位，全市83家单位获评省级放心消费示范单位。提振居民消费信心。创新开展“商业综合体监管一件事”试点工作，在全市10个大型商业综合体试点实行驻店式监管，全时段护航放心消费，春节期间万象城、银座等试点综合体销售额同比增长10%。深化青岛历史城区放心消费示范街区建设，举行大鲍岛历史文化街区“诚信经营自律联盟”启动仪式，推动历史城区消费高品质提升，春节期间日均人流量达55万人次。
　　（二）以安全监管为抓手，不断改善消费条件。筑牢消费品安全底线。深入开展食品安全“守查保”等专项行动，全市1.6万名包保干部与17万家食品生产经营单位建立包保关系。实施药品安全巩固提升行动，加强“双通道”药店、集采药品等质量监管，打造标准化药房4347家。2023年，对135类2510批次工业产品组织质量抽查，特种设备定检率保持动态100%。立足职能攻坚克难。开展旅游消费市场秩序专项整治行动，印发《旅游消费市场整治“明白纸”》，发放《致全市旅游消费市场经营者的一封信》，发布10个典型案例。扎实开展民生领域“铁拳”行动、合同守护公平、整治茶叶过度包装等专项行动，共查办案件4.1万件，罚没款6112万元。深化“服务型执法”改革。服务型执法被确定为国家综合标准化试点项目，发布“服务型执法”地方标准228项，播出“壮链强企”专题助企节目24期，660多万人次线上参与。推行审慎实施行政强制措施意见，轻微违法免罚金额超过1.6亿元。
　　（三）以群众需求为导向，不断创新消费场景。激发市场主体活力。牵头建立全市扶持个体工商户发展联席会议制度，出台支持个体工商户发展26条措施，组织开展“益小微”系列活动。出台“提升知识产权效能18条措施”，2023年，面向全市中小企业推送专利开放许可信息273项，落实资助资金1836万元。我市“标准国际化创新型城市”创建通过国家验收。发布2023年度青岛市“标准化+”创新发展行动项目计划，确定市级项目316项，创历年之最。提升消费品质体验。以市政府名义出台《关于实施“青岛优品”工程推动经济社会高质量发展的意见》, 遴选产生首批92家企业100个“青岛优品”，举办青岛国际品质生活博览会。深度融合城市更新建设，开展“农贸市场提升三年攻坚行动”，彻底解决20余处落后市场的“脏乱差”问题，创建优秀规范化农贸市场48处。提升消费者满意度。2023年全市市场监管系统共受理公众各类诉求60.75万件，为企业和群众挽回经济损失6000余万元。持续推进消费维权服务站规范化建设，发动2.75万家经营主体主动作出无理由退货承诺，引导1.77万家企业加入在线消费纠纷解决（ODR）机制。联合住建、城管等部门制定《青岛市家居装饰装修工程施工合同》示范文本。
　　2024年是新中国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。市市场监管局将紧紧围绕市委市政府决策部署，坚持以人民为中心，进一步加强消费者权益保护工作，大力实施餐饮监管放心消费攻坚等十大行动，统一推出“市场监管放心码”，抓好“商业综合体监管一件事”试点工作，开展寻找“四美”（最美小店、小摊、小铺、小作坊）活动，全力打造一流消费环境，点燃市场热度，促进消费活力迸发，释放消费升级潜能。希望社会各界积极参与，共同肩负起保护消费者权益的重任，携手擦亮“放心消费在青岛”金字招牌，争创放心消费示范城市，为全市经济社会高质量发展注入强劲的新动能。
　　主持人：
　　感谢张局长的介绍。接下来，请张春娟法官介绍市中级人民法院消费者权益保护工作有关情况。
　　张春娟：
　　新闻界的各位朋友们：
　　大家好！今天，在此联合举行3·15消费者权益保护工作新闻发布会，我谨代表青岛市中级人民法院向长期关心支持青岛法院消费者权益保护领域司法审判工作的各位记者朋友以及社会各界人士表示诚挚的问候和衷心的感谢！
　　习近平总书记强调，要建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。党的二十大报告指出，要着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用，如何激发消费潜能也成为今年全国两会期间的热议话题。今年作为“消费促进年”，青岛中院通过进一步发挥人民法院审判职能作用，为切实保护消费者权益、全面促进消费提质升级、加快构建市场新发展格局、积极推动经济高质量发展提供司法服务和保障。2023年，全市两级法院共受理各类消费者权益纠纷民事案件542件，其中，案件类型为食品类的案件123件，购物方式为网络平台购物的案件180件。
　　一是规范消费者权益保护民事案件范围。将涉及消费者权益保护的产品责任纠纷、信息网络买卖合同纠纷和买卖合同纠纷中涉及欺诈或食品安全责任惩罚性赔偿的案件纳入“三合一”集中审理的受案范围。二是加强新业态下消费者权益保护。依法审理各类涉及电子商务领域的案件，持续关注电子商务领域案件审理中的新情况新问题，在现有司法解释和司法政策基础上，适时更新规则，进一步统一司法裁判理念和裁判尺度，让网络消费环境更安全、更放心。三是构建有利于促进消费的纠纷化解体系。将实现提升消费纠纷化解质效与保障人民群众合法诉讼权益相统一，完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制，今年年初与市人民检察院、市公安局、市农业农村局、市市场监管局、市消费者权益保护委员会召开消费者权益保护工作座谈会，为保护消费者权益、促进消费，努力营造良好的法治环境。
　　2024年，青岛中院将在良好基础上，进一步提升司法服务水平，做好新时代新征程消费者领域审判工作：一是与各相关单位紧密合作，加强府院联动、信息共享、协同发展。二是完善消费者权益司法救济制度。探讨代表人诉讼制度，不断增加对农村消费者的司法服务供给，积极引导和协调消费者组织、公益诉讼主体、司法救助力量向农村地区倾斜。三是加强消费者权益司法保护宣传工作。充分发挥司法裁判的示范引领作用，通过以案说法、发布调研报告等方式加强消费者权益司法保护宣传工作，引导生产经营者诚实守信经营，倡导节约集约的绿色生活方式，营造安全诚信放心的消费环境。
　　最后，再次感谢新闻媒体及社会各界朋友对法院工作的关心和支持。谢谢大家！
　　主持人：
　　感谢张法官。下面，有请林洁副局长介绍国家金融监管总局青岛监管局消费者权益保护工作情况。
　　林洁：
　　各位新闻媒体朋友们，大家下午好！
　　首先，我代表国家金融监督管理总局青岛监管局，感谢大家长期以来对金融消费者权益保护工作的关心和支持。中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民群众联系最为紧密的领域，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。近年来，青岛监管局牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民的根本利益作为工作的出发点和落脚点，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，努力把暖民心、惠民生的事办实办好。下面我从四个方面介绍一下基本工作情况。
　　一、投诉渠道更加畅通。积极推进12378服务热线改造升级工作，有序开展模拟演练和压力测试，按期完成线路扩容任务，顺利实现新系统平稳切换和一键呼转功能上线运行。目前，月均接听话务量接近1万通，是扩容前的2.2倍，显著提升了群众诉求接收能力。同时，通过完善机制流程、优化资源配置、强化培训考核等措施，全面提升办理速度，努力让“语音多跑路、群众少跑腿”。
　　二、纠纷化解更加高效。始终牢记习近平总书记“把非诉纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，聚焦金融纠纷化解的“痛点”“难点”，推动一站式矛盾纠纷解决机制建设。与青岛市中级人民法院、青岛市仲裁委、青岛市公证处建立合作机制，实现调解、仲裁、公证等无缝衔接。指导青岛市银行保险业纠纷调解中心常态化、规范化、智能化运行，先后设立西海岸、即墨、胶州等六个调解工作站和湛山调解工作室，完善了中心的三级网络建设。2023年，共调解案件1430件，同比增长54.9%，涉及金额2.14亿元，综合调解成功率77.8%。
　　三、宣传教育更加多样。牵头辖区各金融管理部门和金融机构开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，联合相关新闻媒体、社区街道和驻青高校等各方力量，通过统筹同步启动、“五进入”教育宣传、发布《金融伴你一生》宣传视频、开展风险提示等活动，帮助消费者提升金融素养和风险防范意识，累计开展线上线下教育宣传活动5800余场，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的社会氛围。
　　四、惠民实事更加暖心。聚焦“沉睡账户”“睡眠保单”等“关键小事”，开展专项行动，通过数据排查、专题调研、分类施策、主动发声，推动银行保险机构有序发布公示公告，出台个性化服务举措。专项行动开展以来，辖区银行保险机构累计对115万个“沉睡账户”和9万张“睡眠保单”的持有人进行提示提醒，帮助消费者唤醒沉睡存款2.81亿元，领回生存金、满期保费2.85亿元。
　　下一步，青岛监管局将深入学习贯彻中央金融工作会议精神，积极践行金融工作政治性、人民性，坚定捍卫金融消费者合法权益，以奋发有为的精神状态和求真务实的工作作风，深入实施“新机构新作风新建树新形象”工程，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。
　　发布完毕，谢谢。
　　主持人：
　　感谢林局长。下面，请郭大鹏主任介绍市消费者权益保护委员会工作情况。
　　郭大鹏：
　　各位新闻界的朋友们，大家好！
　　首先，我谨代表全市各级消费者权益保护委员会，向大家多年来对消费维权工作的关心、支持表示衷心的感谢！去年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，青岛市消费者权益保护委员会坚持以消费者为中心，创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效的投诉处理、更深入有力的社会监督、更有益有效的消费教育，强化消费者权益保护，提振消费信心，全力打造更加安全放心的消费环境，不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。
　　一、妥善处理消费投诉，筑牢消费纠纷多元化解格局
　　2023年，全市消保委系统共受理消费者咨询、投诉约13.87万件，投诉解决率97.81%。持续开展“月月3·15”活动，持续发挥律师团、反诈维权联盟优势，聚焦家装消费、校外教育培训、未成年人权益保护等，为消费者提供免费法律支持。聚力提升维权合力，成立市消保委新一届律师团和首届专家志愿者团，与山东大学、中国海洋大学联合发展高校消费维权志愿者196人。推动家装行业规范发展，联合相关部门制定出台《青岛市家居装饰装修工程施工合同（示范文本）》，组织召开“青岛市室内装饰行业企业通气会暨合同范本推广会”，将投诉问题解决在企业、化解在源头。
　　二、发挥社会监督职能，促进消费环境持续优化提升
　　一是以NPS调查为手段，引导旅游景区经营者提高服务质量。召开沿海旅游景区NPS消费者口碑推荐调查企业约谈会，发放建议函及整改建议。二是以约谈为载体，为企业提供精准服务。组织召开全市家用汽车产品质量与售后服务通气会，现场进行专题培训。联合16家行业协会发出《诚信守诺 共促消费 携手打造安全放心消费环境》倡议书，共商共建大维权格局。三是开展“与企同行话消费”系列活动。践行“服务跑在风险前”，通过直播间、企业走访调研，标签式普法精准助力企业发展。四是发挥比较试验功能作用。联合《中国消费者》杂志社共同发布进口婴幼儿营养补充剂评测结果；针对学生用书皮以及一次性浴巾/毛巾开展比较试验，为消费者提供客观的商品信息，受到社会广泛关注。
　　三、做好消费教育引导，助推经济社会高质量发展
　　一是优化升级消费体验模式。依托18家省市级消费教育基地开展“走近优品 提振消费”系列活动，打造集“消费者沉浸式体验、专家量身定做式培训、主管部门规范性指导、消保委社会监督及警示”四位一体消费体验新模式，树立全国消协系统新标杆。二是深入推进“消费教育十进工程”。围绕食品安全、反诈消费、低碳消费，走进社区、校园举办专题课堂，通过以案析法、发放消费教育资料，帮助社区老年人、在校学生增强消费风险防范意识，推动3·15品牌形象深入人心。三是聚焦消费热点发布消费警示。先后针对暑期、中秋十一“两节”、冬季饮食安全、自加热食品、红领巾、异地租车自驾等发布消费警示，持续发挥《消费实验室》栏目宣传效应，引导科学消费，推动消费提质升级。
　　2024年，青岛市消费者权益保护委员会将认真贯彻落实市委、市政府部署要求，紧扣中消协“激发消费活力”年主题，主动履职尽责，凝聚各方力量，切实保护消费者合法权益，助力消除消费痛点难点，释放消费潜能，为创建国际消费中心城市助力。
　　谢谢大家！
　　主持人：
　　感谢郭主任的介绍。接下来是媒体提问环节，请记者朋友们就今天发布主题进行提问。提问前，请通报所代表的新闻机构。现在开始提问。
　　中国小康网 记者：
　　请问在3·15国际消费者权益日期间，围绕“激发消费活力”年主题，我们都有哪些活动？
　　郭大鹏：
　　感谢这位记者的提问。今年3·15期间，围绕中消协“激发消费活力”年主题，市市场监管局、市消保委计划开展系列活动。3月9日，举行了3·15宣传活动暨公益检测和名优商品（服务）展示专场；12日，召开了全市3·15纪念大会，对2023年度山东省放心消费示范单位和“青岛消费维权年度人物”进行了表彰，组织十家商业综合体联合发起“优化消费环境 激发消费活力”倡议，并举行了青岛都市圈异地异店线下无理由退货启动仪式。下一步，还将重点开展以下活动：
　　一是开展寻找“最美小店、小摊、小铺、小作坊”系列活动。多渠道发动社会各界积极参与，以点带面拉动消费热情，点燃市场热度，带动创业激情，促进个体经济的蓬勃发展。
　　二是举办“商业综合体监管一件事”现场推进会。以商业综合体为切入点，进一步规范提升消费环境。
　　三是组织开展“3·15放心消费齐鲁行”（青岛站）系列活动。
　　四是组织开展消费教育宣传活动。
　　五是开展热点消费领域约谈通报活动。
　　六是开展一系列媒体宣传活动。发布十大格式条款点评和十大消费投诉典型案例；开展民生在线活动。
　　另外，在市市场监管局、市消保委的牵头组织下，各区市也将同步开展3·15纪念活动，携手打造更加安全放心的消费环境，激发消费活力，推动经济社会高质量发展。
　　最后，特别感谢大家对消费维权工作的关注和支持，谢谢！
　　鲁网 记者：
　　请问从消费者权益纠纷案件司法审判实践出发，有什么要告知消费者注意的问题？
　　张春娟：
　　谢谢这位记者的提问。主要还是应从以下三个方面引起注意：
　　一是消费者在进行大额交易时，一定要注意与经营者所签协议的全面和细致，特别是明确双方责任的部分要引起高度重视。近来年，二手车买卖纠纷案件有所增加，相关证据的缺失是消费者权益司法保护难度增加的主要方面之一，这样不利于消费者依法保护其合法权益。因此，消费者在进行大额交易时，应当注意完善协议、保存好证据，依法保护其合法权益。
　　二是消费者在进行食品安全类消费维权时，要注意明确不符合食品安全标准的食品安全标注的界限，对于可能对消费者身体造成危害的，依法进行维权，对于仅是标签、说明书存在瑕疵不会对消费者造成危害的，可以积极与经营者协商进行退换。
　　三是消费者在发现经营者存在消费欺诈或者食品不符合安全标准等问题时，要及时向消费者权益保护行政主管部门反馈举报，乃至向人民法院提起诉讼，为净化市场、维护消费者合法权益提供助力。
　　我们要进一步强化消费者权益的司法保护，为构建公平安全的交易市场作出自己应有的贡献，谢谢。
　　青岛日报 记者：
　　请问林局长，2024年，国家金融监督管理总局青岛监管局在做好消保工作方面，有哪些重点措施？
　　林洁：
　　感谢您的提问。全面加强金融监管，切实保护金融消费者合法权益是当前金融监管部门的重要工作任务。2024年，我们将重点围绕以下四个方面做好工作：
　　一是不断完善金融消保工作协调机制，积极构建“大消保”格局，推动相关各方明确责任分工，有效共享信息，形成同题共答、同向发力的工作局面。
　　二是打造新时代“枫桥经验”青岛样板，持续健全金融纠纷多元化解机制，加强县域监管力量配置，分级分类高效处理投诉，让消费者诉求得到及时响应、妥善处理。
　　三是强化金融消费者教育宣传，办好“3·15”金融消费者教育宣传活动，抓住适当性管理这个关键，督促机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。
　　四是严厉打击虚假宣传和销售误导乱象，聚焦银行代销资管类产品和保险销售行为，开展专项整治，查处一批侵害消费者权益的典型案例。
　　回答完毕，谢谢。
　　主持人：
　　现场提问就到这里。如有深度采访需求，会后可与市市场监管局联系，联系电话：85730832。
　　本场发布会就到这里。感谢4位发布人，感谢媒体朋友们，谢谢大家！


　　发布会日期：
　　2024年3月13日
 
　　主持人：
　　各位媒体朋友们：
　　大家下午好！欢迎参加市政府新闻办新闻发布会。
　　本场发布会发布主题是：优化消费环境，激发消费活力。我们邀请到市市场监管局、市中级人民法院、国家金融监督管理总局青岛监管局和市消费者权益保护委员会共同发布，介绍近年来青岛市消费者权益保护工作情况。
　　出席本场发布会的有：
　　市市场监督管理局局长  张咏雁女士；
　　市中级人民法院副局级审判员、二级高级法官  张春娟女士；
　　国家金融监督管理总局青岛监管局副局长  林洁女士；
　　青岛市知识产权保护中心主任  郭大鹏先生。
　　欢迎4位发布人到会发布并回答记者朋友们关心的问题。
　　首先，有请张咏雁局长介绍青岛市市场监管局消费者权益保护工作情况。
　　张咏雁：
　　各位新闻媒体朋友：
　　大家好！
　　改善消费环境是恢复扩大消费的重要支撑，中央经济工作会议中指出要“推动消费持续扩大，培育壮大新型消费，优化消费环境”。近年来，市市场监管局认真贯彻市委市政府决策部署，始终坚持把恢复和扩大消费摆在优先位置，聚焦消费者所思所盼，切实保护消费者合法权益，激发消费活力，释放消费潜能。在中消协全国百城消费者满意度测评中，我市连续5年位居全省第一、全国前列。下面，我分三个方面简要介绍一下去年以来的相关工作。
　　（一）以示范创建为载体，不断增强消费能力。提升部门协同能力。联合26部门开展“放心消费在山东”创建深化提升，印发《2023年青岛市消费者权益保护工作联席会议工作要点》，召开“优环境、促消费”放心消费创建观摩推进会，巩固齐抓共管的格局。全市参创主体126.8万家，保持全省第一。提高典型引领作用。“放心消费在青岛”已纳入市政府的10项示范创建活动，印发《青岛市放心消费示范单位创建管理办法》，首次以市政府名义公布167家市级放心消费示范单位，全市83家单位获评省级放心消费示范单位。提振居民消费信心。创新开展“商业综合体监管一件事”试点工作，在全市10个大型商业综合体试点实行驻店式监管，全时段护航放心消费，春节期间万象城、银座等试点综合体销售额同比增长10%。深化青岛历史城区放心消费示范街区建设，举行大鲍岛历史文化街区“诚信经营自律联盟”启动仪式，推动历史城区消费高品质提升，春节期间日均人流量达55万人次。
　　（二）以安全监管为抓手，不断改善消费条件。筑牢消费品安全底线。深入开展食品安全“守查保”等专项行动，全市1.6万名包保干部与17万家食品生产经营单位建立包保关系。实施药品安全巩固提升行动，加强“双通道”药店、集采药品等质量监管，打造标准化药房4347家。2023年，对135类2510批次工业产品组织质量抽查，特种设备定检率保持动态100%。立足职能攻坚克难。开展旅游消费市场秩序专项整治行动，印发《旅游消费市场整治“明白纸”》，发放《致全市旅游消费市场经营者的一封信》，发布10个典型案例。扎实开展民生领域“铁拳”行动、合同守护公平、整治茶叶过度包装等专项行动，共查办案件4.1万件，罚没款6112万元。深化“服务型执法”改革。服务型执法被确定为国家综合标准化试点项目，发布“服务型执法”地方标准228项，播出“壮链强企”专题助企节目24期，660多万人次线上参与。推行审慎实施行政强制措施意见，轻微违法免罚金额超过1.6亿元。
　　（三）以群众需求为导向，不断创新消费场景。激发市场主体活力。牵头建立全市扶持个体工商户发展联席会议制度，出台支持个体工商户发展26条措施，组织开展“益小微”系列活动。出台“提升知识产权效能18条措施”，2023年，面向全市中小企业推送专利开放许可信息273项，落实资助资金1836万元。我市“标准国际化创新型城市”创建通过国家验收。发布2023年度青岛市“标准化+”创新发展行动项目计划，确定市级项目316项，创历年之最。提升消费品质体验。以市政府名义出台《关于实施“青岛优品”工程推动经济社会高质量发展的意见》, 遴选产生首批92家企业100个“青岛优品”，举办青岛国际品质生活博览会。深度融合城市更新建设，开展“农贸市场提升三年攻坚行动”，彻底解决20余处落后市场的“脏乱差”问题，创建优秀规范化农贸市场48处。提升消费者满意度。2023年全市市场监管系统共受理公众各类诉求60.75万件，为企业和群众挽回经济损失6000余万元。持续推进消费维权服务站规范化建设，发动2.75万家经营主体主动作出无理由退货承诺，引导1.77万家企业加入在线消费纠纷解决（ODR）机制。联合住建、城管等部门制定《青岛市家居装饰装修工程施工合同》示范文本。
　　2024年是新中国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。市市场监管局将紧紧围绕市委市政府决策部署，坚持以人民为中心，进一步加强消费者权益保护工作，大力实施餐饮监管放心消费攻坚等十大行动，统一推出“市场监管放心码”，抓好“商业综合体监管一件事”试点工作，开展寻找“四美”（最美小店、小摊、小铺、小作坊）活动，全力打造一流消费环境，点燃市场热度，促进消费活力迸发，释放消费升级潜能。希望社会各界积极参与，共同肩负起保护消费者权益的重任，携手擦亮“放心消费在青岛”金字招牌，争创放心消费示范城市，为全市经济社会高质量发展注入强劲的新动能。
　　主持人：
　　感谢张局长的介绍。接下来，请张春娟法官介绍市中级人民法院消费者权益保护工作有关情况。
　　张春娟：
　　新闻界的各位朋友们：
　　大家好！今天，在此联合举行3·15消费者权益保护工作新闻发布会，我谨代表青岛市中级人民法院向长期关心支持青岛法院消费者权益保护领域司法审判工作的各位记者朋友以及社会各界人士表示诚挚的问候和衷心的感谢！
　　习近平总书记强调，要建立和完善扩大居民消费的长效机制，使居民有稳定收入能消费、没有后顾之忧敢消费、消费环境优获得感强愿消费。党的二十大报告指出，要着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用，如何激发消费潜能也成为今年全国两会期间的热议话题。今年作为“消费促进年”，青岛中院通过进一步发挥人民法院审判职能作用，为切实保护消费者权益、全面促进消费提质升级、加快构建市场新发展格局、积极推动经济高质量发展提供司法服务和保障。2023年，全市两级法院共受理各类消费者权益纠纷民事案件542件，其中，案件类型为食品类的案件123件，购物方式为网络平台购物的案件180件。
　　一是规范消费者权益保护民事案件范围。将涉及消费者权益保护的产品责任纠纷、信息网络买卖合同纠纷和买卖合同纠纷中涉及欺诈或食品安全责任惩罚性赔偿的案件纳入“三合一”集中审理的受案范围。二是加强新业态下消费者权益保护。依法审理各类涉及电子商务领域的案件，持续关注电子商务领域案件审理中的新情况新问题，在现有司法解释和司法政策基础上，适时更新规则，进一步统一司法裁判理念和裁判尺度，让网络消费环境更安全、更放心。三是构建有利于促进消费的纠纷化解体系。将实现提升消费纠纷化解质效与保障人民群众合法诉讼权益相统一，完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制，今年年初与市人民检察院、市公安局、市农业农村局、市市场监管局、市消费者权益保护委员会召开消费者权益保护工作座谈会，为保护消费者权益、促进消费，努力营造良好的法治环境。
　　2024年，青岛中院将在良好基础上，进一步提升司法服务水平，做好新时代新征程消费者领域审判工作：一是与各相关单位紧密合作，加强府院联动、信息共享、协同发展。二是完善消费者权益司法救济制度。探讨代表人诉讼制度，不断增加对农村消费者的司法服务供给，积极引导和协调消费者组织、公益诉讼主体、司法救助力量向农村地区倾斜。三是加强消费者权益司法保护宣传工作。充分发挥司法裁判的示范引领作用，通过以案说法、发布调研报告等方式加强消费者权益司法保护宣传工作，引导生产经营者诚实守信经营，倡导节约集约的绿色生活方式，营造安全诚信放心的消费环境。
　　最后，再次感谢新闻媒体及社会各界朋友对法院工作的关心和支持。谢谢大家！
　　主持人：
　　感谢张法官。下面，有请林洁副局长介绍国家金融监管总局青岛监管局消费者权益保护工作情况。
　　林洁：
　　各位新闻媒体朋友们，大家下午好！
　　首先，我代表国家金融监督管理总局青岛监管局，感谢大家长期以来对金融消费者权益保护工作的关心和支持。中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民群众联系最为紧密的领域，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现。近年来，青岛监管局牢固树立“为民监管”理念，始终把维护最广大人民的根本利益作为工作的出发点和落脚点，用心用情用力解决群众急难愁盼问题，努力把暖民心、惠民生的事办实办好。下面我从四个方面介绍一下基本工作情况。
　　一、投诉渠道更加畅通。积极推进12378服务热线改造升级工作，有序开展模拟演练和压力测试，按期完成线路扩容任务，顺利实现新系统平稳切换和一键呼转功能上线运行。目前，月均接听话务量接近1万通，是扩容前的2.2倍，显著提升了群众诉求接收能力。同时，通过完善机制流程、优化资源配置、强化培训考核等措施，全面提升办理速度，努力让“语音多跑路、群众少跑腿”。
　　二、纠纷化解更加高效。始终牢记习近平总书记“把非诉纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，聚焦金融纠纷化解的“痛点”“难点”，推动一站式矛盾纠纷解决机制建设。与青岛市中级人民法院、青岛市仲裁委、青岛市公证处建立合作机制，实现调解、仲裁、公证等无缝衔接。指导青岛市银行保险业纠纷调解中心常态化、规范化、智能化运行，先后设立西海岸、即墨、胶州等六个调解工作站和湛山调解工作室，完善了中心的三级网络建设。2023年，共调解案件1430件，同比增长54.9%，涉及金额2.14亿元，综合调解成功率77.8%。
　　三、宣传教育更加多样。牵头辖区各金融管理部门和金融机构开展2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，联合相关新闻媒体、社区街道和驻青高校等各方力量，通过统筹同步启动、“五进入”教育宣传、发布《金融伴你一生》宣传视频、开展风险提示等活动，帮助消费者提升金融素养和风险防范意识，累计开展线上线下教育宣传活动5800余场，营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的社会氛围。
　　四、惠民实事更加暖心。聚焦“沉睡账户”“睡眠保单”等“关键小事”，开展专项行动，通过数据排查、专题调研、分类施策、主动发声，推动银行保险机构有序发布公示公告，出台个性化服务举措。专项行动开展以来，辖区银行保险机构累计对115万个“沉睡账户”和9万张“睡眠保单”的持有人进行提示提醒，帮助消费者唤醒沉睡存款2.81亿元，领回生存金、满期保费2.85亿元。
　　下一步，青岛监管局将深入学习贯彻中央金融工作会议精神，积极践行金融工作政治性、人民性，坚定捍卫金融消费者合法权益，以奋发有为的精神状态和求真务实的工作作风，深入实施“新机构新作风新建树新形象”工程，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。
　　发布完毕，谢谢。
　　主持人：
　　感谢林局长。下面，请郭大鹏主任介绍市消费者权益保护委员会工作情况。
　　郭大鹏：
　　各位新闻界的朋友们，大家好！
　　首先，我谨代表全市各级消费者权益保护委员会，向大家多年来对消费维权工作的关心、支持表示衷心的感谢！去年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，青岛市消费者权益保护委员会坚持以消费者为中心，创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效的投诉处理、更深入有力的社会监督、更有益有效的消费教育，强化消费者权益保护，提振消费信心，全力打造更加安全放心的消费环境，不断提升消费者的获得感、幸福感和安全感。
　　一、妥善处理消费投诉，筑牢消费纠纷多元化解格局
　　2023年，全市消保委系统共受理消费者咨询、投诉约13.87万件，投诉解决率97.81%。持续开展“月月3·15”活动，持续发挥律师团、反诈维权联盟优势，聚焦家装消费、校外教育培训、未成年人权益保护等，为消费者提供免费法律支持。聚力提升维权合力，成立市消保委新一届律师团和首届专家志愿者团，与山东大学、中国海洋大学联合发展高校消费维权志愿者196人。推动家装行业规范发展，联合相关部门制定出台《青岛市家居装饰装修工程施工合同（示范文本）》，组织召开“青岛市室内装饰行业企业通气会暨合同范本推广会”，将投诉问题解决在企业、化解在源头。
　　二、发挥社会监督职能，促进消费环境持续优化提升
　　一是以NPS调查为手段，引导旅游景区经营者提高服务质量。召开沿海旅游景区NPS消费者口碑推荐调查企业约谈会，发放建议函及整改建议。二是以约谈为载体，为企业提供精准服务。组织召开全市家用汽车产品质量与售后服务通气会，现场进行专题培训。联合16家行业协会发出《诚信守诺 共促消费 携手打造安全放心消费环境》倡议书，共商共建大维权格局。三是开展“与企同行话消费”系列活动。践行“服务跑在风险前”，通过直播间、企业走访调研，标签式普法精准助力企业发展。四是发挥比较试验功能作用。联合《中国消费者》杂志社共同发布进口婴幼儿营养补充剂评测结果；针对学生用书皮以及一次性浴巾/毛巾开展比较试验，为消费者提供客观的商品信息，受到社会广泛关注。
　　三、做好消费教育引导，助推经济社会高质量发展
　　一是优化升级消费体验模式。依托18家省市级消费教育基地开展“走近优品 提振消费”系列活动，打造集“消费者沉浸式体验、专家量身定做式培训、主管部门规范性指导、消保委社会监督及警示”四位一体消费体验新模式，树立全国消协系统新标杆。二是深入推进“消费教育十进工程”。围绕食品安全、反诈消费、低碳消费，走进社区、校园举办专题课堂，通过以案析法、发放消费教育资料，帮助社区老年人、在校学生增强消费风险防范意识，推动3·15品牌形象深入人心。三是聚焦消费热点发布消费警示。先后针对暑期、中秋十一“两节”、冬季饮食安全、自加热食品、红领巾、异地租车自驾等发布消费警示，持续发挥《消费实验室》栏目宣传效应，引导科学消费，推动消费提质升级。
　　2024年，青岛市消费者权益保护委员会将认真贯彻落实市委、市政府部署要求，紧扣中消协“激发消费活力”年主题，主动履职尽责，凝聚各方力量，切实保护消费者合法权益，助力消除消费痛点难点，释放消费潜能，为创建国际消费中心城市助力。
　　谢谢大家！
　　主持人：
　　感谢郭主任的介绍。接下来是媒体提问环节，请记者朋友们就今天发布主题进行提问。提问前，请通报所代表的新闻机构。现在开始提问。
　　中国小康网 记者：
　　请问在3·15国际消费者权益日期间，围绕“激发消费活力”年主题，我们都有哪些活动？
　　郭大鹏：
　　感谢这位记者的提问。今年3·15期间，围绕中消协“激发消费活力”年主题，市市场监管局、市消保委计划开展系列活动。3月9日，举行了3·15宣传活动暨公益检测和名优商品（服务）展示专场；12日，召开了全市3·15纪念大会，对2023年度山东省放心消费示范单位和“青岛消费维权年度人物”进行了表彰，组织十家商业综合体联合发起“优化消费环境 激发消费活力”倡议，并举行了青岛都市圈异地异店线下无理由退货启动仪式。下一步，还将重点开展以下活动：
　　一是开展寻找“最美小店、小摊、小铺、小作坊”系列活动。多渠道发动社会各界积极参与，以点带面拉动消费热情，点燃市场热度，带动创业激情，促进个体经济的蓬勃发展。
　　二是举办“商业综合体监管一件事”现场推进会。以商业综合体为切入点，进一步规范提升消费环境。
　　三是组织开展“3·15放心消费齐鲁行”（青岛站）系列活动。
　　四是组织开展消费教育宣传活动。
　　五是开展热点消费领域约谈通报活动。
　　六是开展一系列媒体宣传活动。发布十大格式条款点评和十大消费投诉典型案例；开展民生在线活动。
　　另外，在市市场监管局、市消保委的牵头组织下，各区市也将同步开展3·15纪念活动，携手打造更加安全放心的消费环境，激发消费活力，推动经济社会高质量发展。
　　最后，特别感谢大家对消费维权工作的关注和支持，谢谢！
　　鲁网 记者：
　　请问从消费者权益纠纷案件司法审判实践出发，有什么要告知消费者注意的问题？
　　张春娟：
　　谢谢这位记者的提问。主要还是应从以下三个方面引起注意：
　　一是消费者在进行大额交易时，一定要注意与经营者所签协议的全面和细致，特别是明确双方责任的部分要引起高度重视。近来年，二手车买卖纠纷案件有所增加，相关证据的缺失是消费者权益司法保护难度增加的主要方面之一，这样不利于消费者依法保护其合法权益。因此，消费者在进行大额交易时，应当注意完善协议、保存好证据，依法保护其合法权益。
　　二是消费者在进行食品安全类消费维权时，要注意明确不符合食品安全标准的食品安全标注的界限，对于可能对消费者身体造成危害的，依法进行维权，对于仅是标签、说明书存在瑕疵不会对消费者造成危害的，可以积极与经营者协商进行退换。
　　三是消费者在发现经营者存在消费欺诈或者食品不符合安全标准等问题时，要及时向消费者权益保护行政主管部门反馈举报，乃至向人民法院提起诉讼，为净化市场、维护消费者合法权益提供助力。
　　我们要进一步强化消费者权益的司法保护，为构建公平安全的交易市场作出自己应有的贡献，谢谢。
　　青岛日报 记者：
　　请问林局长，2024年，国家金融监督管理总局青岛监管局在做好消保工作方面，有哪些重点措施？
　　林洁：
　　感谢您的提问。全面加强金融监管，切实保护金融消费者合法权益是当前金融监管部门的重要工作任务。2024年，我们将重点围绕以下四个方面做好工作：
　　一是不断完善金融消保工作协调机制，积极构建“大消保”格局，推动相关各方明确责任分工，有效共享信息，形成同题共答、同向发力的工作局面。
　　二是打造新时代“枫桥经验”青岛样板，持续健全金融纠纷多元化解机制，加强县域监管力量配置，分级分类高效处理投诉，让消费者诉求得到及时响应、妥善处理。
　　三是强化金融消费者教育宣传，办好“3·15”金融消费者教育宣传活动，抓住适当性管理这个关键，督促机构严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。
　　四是严厉打击虚假宣传和销售误导乱象，聚焦银行代销资管类产品和保险销售行为，开展专项整治，查处一批侵害消费者权益的典型案例。
　　回答完毕，谢谢。
　　主持人：
　　现场提问就到这里。如有深度采访需求，会后可与市市场监管局联系，联系电话：85730832。
　　本场发布会就到这里。感谢4位发布人，感谢媒体朋友们，谢谢大家！